Как избежать потребительский экстремизм

Привет друг на связи Ахунов Алексей. В настоящее время не редки случаи злоупотребления покупателями своими правами в ущерб интересам продавца. В данной статье поговорим о таком явлении как потребительский экстремизм как бороться

Как проявляется

Это выражается и в необоснованном возврате товара в течение установленного Законом о защите прав потребителей времени, и в недовольстве качественно оказанной услугой, и в специальном ухудшении качества услуги.

Единственной целью подобных действий со стороны покупателей является получение выгоды за счет продавца.

Так, подложив волос в заказанное в ресторане блюдо, с большой долей вероятности, посетитель получит его бесплатно, купленная дорогая шуба может быть возвращена в магазин, после того, как была надета на какое-то мероприятие.

Подобных способов может быть масса, и всем им дано общее понятие – потребительский экстремизм. Сегодня мы поговорим о способах борьбы с такими покупателями и выясним, можно ли отказать покупателю в продаже товара.

Причины отказа покупателю

Принимая во внимание все тонкости закона, регулирующие процесс купли-продажи товара, видно, что он (закон) в большей степени стоит на страже интересов покупателя, при этом есть основания для отказа покупателю в его требованиях частично мы рассматривали данный вопрос в статье: может ли продавец отказать покупателю рекомендую с ней ознакомится. Мы уже рассматривали вопрос о ситуациях в которых прав продавец, теперь предлагаю расширить наши знания в данной области.

В силу гражданского законодательства продавец не вправе отказать покупателю в приобретении товара. Это основная особенность публичной оферты, которую принимает потенциальный покупатель (т.е. совершает акцепт).

Из этого правила есть небольшие исключения. Продавец вправе не продавать товар если:

1. Покупатель ведет себя неподобающим образом, чем препятствует другим покупателям;
2. Покупатель находится в состоянии опьянения (алкогольного, наркотического, токсического и т.д.);
3. Покупатель не достиг установленного возраста (например, для реализации алкоголя и табачной продукции);
4. Покупатель желает приобрести товар в период времени, когда его реализация невозможна (например, сроки, установленные законом для реализации алкогольных напитков);

Стандартные ситуации в которых смело можно отказать покупателю

Для некоторых видов товаров устанавливаются специальные ограничения. Так, авиаперевозчик может отказать в продаже авиабилета пассажиру, внесенному в список лиц, авиаперевозка которых запрещена.

Также необходимо помнить, что покупатель вправе вернуть не все товары в течение двухнедельного срока. Законом о защите прав потребителей предусмотрен целый перечень товаров, которые не подлежат возврату. Это и нижнее белье, и лекарства, и чулочно-носочные изделия, и книги, и технически сложные товары (к ним относятся и многие виды часов), и другие.

Если же товар не относится к вышеперечисленной категории, а покупатель решил воспользоваться своим правом на его возврат, необходимо помнить, что товар можно обменять на аналогичный, а если его нет, то уже вернуть деньги. Также необходимо тщательно изучить ситуацию при возврате, обратить внимание на наличие признаков использования товара (например, следы косметики на одежде, затяжки и зацепки, царапины на технике и проч.), наличие ярлыков, бирок и заводской упаковки.

Только если все вышеперечисленное на месте, а товаром не пользовались, можно принимать его назад.

Особое внимание следует обратить на возврат товара, изготовленного по индивидуальному заказу. Платье, сшитое по индивидуальным меркам, или мебель, изготовленная по размерам комнаты, возврату не подлежит. Разумеется, речь идет о качественном товаре.

Сейчас стремительно развивается продажа товаров через сеть Интернет. Каким образом такой продавец может защитить себя от потребительского экстремизма?

А точно также, как и обычный продавец, осуществляющий розничную торговлю. Разница лишь в том, что сделка купли-продажи в обычном магазине совершается при единовременном получении денег и товара, а в Интернет-магазине эти два действия (оплата и получение покупки) часто различаются по времени.

Гражданским кодексом предусмотрено, что со стороны продавца сделка купли-продажи товара с дистанционным способом реализации считается исполненной с момента его доставки в место, определенное в договоре (например, пункт самовывоза, или офис транспортной компании) или доставки по месту жительства или месту нахождения покупателя.

В силу закона покупатель вправе отказаться от исполнения такого договора, но только до момента его доставки. При этом необходимо будет оплатить расходы продавца, которые он понес на исполнение своей части договора (например, на доставку).

Инструменты для отказа

Давайте подведем итоги какие есть инструменты в арсенале продавца для отказа покупателю в продаже товара или обмене / возврату.

1. Инструменты когда покупателя ограничивает закон, упомянутые выше законы про продажу табака, алкоголя и т.д.
2. Перечень товара надлежащего качества согласно, которому можно отказать в обмене или продаже, который указан в Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55
3. Перечень товара который указан в Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 согласно которому товар по истечении 15 дней с момента продажи подлежит сначала ремонту и только в случае не ремонтопригодности обмену или возврату
4. Создание таких условий для покупателя в которых он сам не захочет приобретать товар или связываться с вопросом по его обмену или возврату (здесь необходимо смотреть по ситуации)
5. Решить вопрос по максимальным срокам, которые допускает закон в некоторых случаях их можно комбинировать.
6. В некоторых случаях можно затянуть процесс заключения договора купли продажи, чтобы покупатель сам отказался от его заключения.
7. В крайних случаях можно сознательно провести потребителя через все этапы решения вопроса такие как претензионная переписка, проверка качества, суд первой инстанции, апелляционный процесс, исполнительное производство иногда дело может длится годами, чтобы покупатель прочувствовал все прелести закона.

Таким образом, покупатель не всегда является правым, и продавцу также необходимо уметь защитить свои права, несмотря на некоторую лояльность, которую проявляют суды и иные инстанции по отношению к покупателю.

На сегодня это все, о чем я хотел вам рассказать. Всего вам доброго и хороших сделок с порядочными покупателями!

Не забывайте подписываться на обновление блога и рекомендовать нас своем друзьям. До новых встреч!